El concepto de "gestión de la relación con el cliente" se popularizó a mediados de los años 90, aunque en los últimos años se ha desarrollado de tal forma que casi todos han oído hablar de CRM, pero pocos tienen una idea clara del significado de la estrategia CRM.
Se puede definir CRM como una estrategia de negocio para lograr y gestionar mejores relaciones con los clientes,
implica una filosofía de negocio centrada en ellos. Es necesario que la empresa adopte una cultura, estrategia y liderazgo dirigidos al cliente. Sólo entonces deben utilizarse las aplicaciones CRM para conseguir una relación eficiente con los clientes.
CRM debe empezar con un cambio de estrategia que promueva cambios en la organización y en los procesos, y más tarde, en los sistemas de información de la empresa.
¿Por qué han crecido tanto los sistemas CRM?
- Porque los sistemas ERP no han conseguido ventajas competitivas duraderas a las empresas que los adoptaron.
- Porque el ciclo innovación-producción-obsolescencia se ha acortado, produciendo una abundancia de ofertas para los clientes, y una ventana de mercado menguante para los vendedores.
- Y porque los clientes acceden a Internet, y tienen a su disposición toda la información sobre la competencia. Para el cliente, cambiar a un competidor es tan sencillo como dar un click en el ratón.
Aquí dejo dos links, uno con un vídeo y otro con información:
Muy completo,tanto los videos como la informacion sobre el tema.
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