La tecnología es por definición una ciencia aplicada a la
resolución de problemas concretos. Si algo hemos demostrado en esta última década sobretodo, es que hemos sido capaces de dominar esta ciencia con un alto grado de éxito. Sin embargo, somos seres imperfectos y en consonancia, nuestras creaciones también.
Así pues no iba a ser diferente con en el tema a tratar: los chatbots. Si bien es verdad que ofrecen toda una gama de posibilidades, concurren también una serie de imperfecciones que aunque estas no impiden que estos sistemas informáticos no lleven a cabo su cometido, son dignas de mencion.
Qué se
espera de un Chatbot?
Normalmente, una empresa antes de adquirir un chatbot espera 3
cosas: una interfaz simple, la capacidad de trabajar al 99% y el tiempo de
respuesta de cualquier tarea que se espera que completen.
No todos los chatbots cumplen las expectativas generadas, algunos
han llegado a molestar a los usuarios. A continuación analizaremos el por qué
algunos chatbots no consiguen ofrecer una buena experiencia de usuario
perfecta, agradable y eficiente.
· ¿Por qué algunos chatbots no cumplen con sus
expectativas?
La Inteligencia Artificial no es tan inteligente. La gran mayoría de chatbots que podemos ver no son realmente
inteligentes. Se crean con una decisión de árbol lógico, es decir, donde la
respuesta dada por el bot depende de la palabra clave específica indicada por
la decisión del usuario. Estos son los llamados RULED-BASED bots.
Este tipo de bots serán tan inteligentes como la capacidad del
responsable de su creación para anticiparse a todos los casos potenciales de
los usuarios.
- Poco conocimiento sobre chatbots
Cuando aparecen nuevas tecnologías en el mercado, todas las
empresas quieren implementarlas u ofrecerlas siendo las primeras, pero se tiene
que ir con mucha precaución porque, a veces, ser el primero puede
perjudicarnos. Antes de nada, tenemos que familiarizarnos con las nuevas
herramientas y cuando se dominen por completo podremos ofrecer un buen producto
y servicio.
Durante el último año hemos podido ver una plétora de bots que
están resolviendo situaciones irrelevantes o que ofrecen experiencias realmente
pobres. Por eso es fundamental dominar una herramienta o programa antes de
ofrecer unos servicios en la que si no se implementan bien puede perjudicar a
una empresa.
Cuando aparecieron los primeros chatbots en Facebook, los
programas no cumplieron con el 70% de las peticiones de los usuarios ya que la
tecnología no estaba suficientemente desarrollada, estas peticiones no podían
haber sido gestionadas sin la ayuda de personas.
Los bots que tienen éxito son transparentes desde el principio de
la experiencia, informan que se está conversando con un bot y no con una
persona. Si somos sinceros desde un inicio hará que los usuarios sean más
comprensivos con los errores que se puedan cometer.
- ·
Problema en la interpretación del contexto
No es lo mismo conversar con una persona que con un bot, las
personas entendemos la ironía, el sarcasmo, podemos leer entre líneas… (aunque se han llegado a desarrollar algunos chatbots que si son capaces, en cierta medidas, de entender el sarcasmo y la ironía)En
cambio, los robots no pueden hacer lo mismo.
- ·
Los bots no pueden hacerlo “todo”
Se cree que los chatbots pueden responder a todo tipo de preguntas
y eso no es así. Si queremos que un chatbot responda a todo tipo de consultas y
solucione todo lo que un usuario quiere, comprometeremos su calidad. Los
mejores ejemplos son los altavoces inteligentes Amazon Echo y Google Home,
queremos que sus asistentes virtuales nos respondan a cualquier cosa, pero si
has tenido la oportunidad de probarlos, habrás podido comprobar que no es
posible.
- ·
El usuario prefiere a personas como asistentes
Cuando el bot falla, el usuario preferiría que un humano cogiera
el relevo para así poder resolver todas sus cuestiones. Aunque hemos podido
comprobar cómo las empresas no tienen un protocolo definido cuando los chatbots
dejan de funcionar o cuando no puede ayudar al usuario. Es un punto muy
importante a tener en cuenta porque los usuarios pueden sentirse más frustrados
que cuando comenzaron la conversación con la marca.
¿Cómo
podemos solucionarlo?
Aunque crear un chatbot es un gran desafío, también hay trucos y
técnicas para crear chatbots exitosos y crear una buena experiencia de usuario
al mismo tiempo. A continuación detallamos algunos métodos que podemos utilizar
para alimentar nuestro bot y asegurar que mejore en el tiempo.
El objetivo final debe ser ofrecer una buena experiencia de
usuario y colocar una sonrisa en la cara de nuestro consumidor. Para lograrlo,
el chatbot debería hacer lo siguiente:
- Mantener un lenguaje y contexto simplificado.
No hace falta complicar las cosas innecesariamente.
- El bot debe estar alineado con el valor de
nuestra marca.
- Concentrarnos en desarrollar la personalidad
del bot.
- Tener una respuesta alternativa para cuando el
bot se quede en blanco o no entienda al usuario.
- ·
Entrena el chatbot constantemente
Si queremos que nuestro bot sea un éxito se requiere un proceso de
entrenamiento constante. Los bots deben ser programados eficientemente con la
habilidad de aprender de las conversaciones que tienen con sus usuarios para
que con el tiempo mejoren.
En este punto entra en juego el Aprendizaje Automático (Machine
Learning - ML) que es el campo de la inteligencia artificial que se centra en
hacer que las máquinas aprendan y, el Natural Language Processing (NLP) que es
un campo de las ciencias de la computación, inteligencia artificial y
lingüística que estudia las interacciones entre las computadoras y el lenguaje
humano. Al final se trata de ir entrenando y seguir desarrollando el bot día a
día para que sea mejor.
- ·
Usa el recurso de las personas
Algunas veces, el bot por muy inteligente que sea, habrá aspectos
que no sabrá responder y en este caso debería haber una persona para intentar
solventar este tema. Por ejemplo, si el bot recibe una pregunta que no sabe
responder, una de las respuestas podría ser: ofrecer al usuario un número de
teléfono de atención al cliente directo para que puedan atender de una forma
personalizada al usuario y éste sienta que ha tenido una buena experiencia.
El funcionamiento de un dron es básicamente el mismo que el de un avión o un helicóptero. Se ponen en marcha los motores y las aletas se mueven para posibilitar el vuelo. Después, con los mandos de control se va dirigiendo el vuelo, que dependerá en gran medida de los conocimientos y la pericia del piloto. En algunos casos, es posible fijar un rumbo de forma automática. Los modelos que lo permiten incorporan un GPS que permite ir corrigiendo el vuelo y ajustarlo hasta llegar al punto indicado. Estos se sumen usar para realizar rondas de observación cíclicas, sin que haga falta un piloto que lo controle. Simplemente se observa lo que recoge la cámara, que se envía en tiempo real o se graba dependiendo del caso.
